Menu

Rédigée le 25 Avril 2017

Service

C’est le mot qui fait la différence entre excellence et médiocrité en ce XXIe siècle. Partout, on en parle comme du nec plus ultra. Nous l’exigeons désormais en tout, alors, même les administrations s’y mettent.


Mais de quoi s’agit-il? Tout simplement de ce mélange de savoir-vivre et de savoir-faire qui nous amène à devancer les moindres desiderata du client, à l’accueillir et à le traiter avec égards, à rechercher la qualité en allant au-delà du nécessaire tout en restant toujours présent. Je ne parle pas de faveurs. Non. Je fais allusion au service dans le sens de servir. Le service érigé en condition sine qua non du succès, déployé comme un chef-d’oeuvre par les Asiatiques, mis en oeuvre avec succès par les Américains, bricolé tant bien que mal par les Européens et traité pardessus la jambe par les Africains! A l’ère des grandes ambitions touristiques, les projets les plus prometteurs se fracassent sur les rochers de la désinvolture d’un personnel hôtelier souvent peu ou mal formé. Pis encore, certaines chaînes internationales osent s’implanter en Afrique en ignorant ostensiblement la notion de service, en comptant seulement sur la réputation de leur marque. Mais d’où vient que l’exercice nous soit si périlleux? En quoi est-ce douloureux de faire plaisir? Pourtant la notion d’accueil et d’hospitalité est bien ancrée dans nos langues et nos
cultures africaines! Le service n’en est qu’une extension moderne. «La main trop courte pour rendre service l’est aussi pour atteindre les places élevées», dit un proverbe égyptien. Servir, c’est la cerise sur le gâteau… J’ai eu l’honneur et le bonheur de croiser le service incarné en la personne d’un ami, dirigeant d’hôtels de luxe très connu en Afrique de l’Ouest. Ce gentleman d’une extrême élégance a l’art de mettre ses clients à l’aise tout en leur donnant le sentiment d’être spéciaux. Un vrai régal! Cela lui est tellement naturel que ses clients le suivent au gré de ses postes. Partout où il passe, il forme, discipline, organise ses équipes afin de leur transmettre un peu de son talent. La di•fférence qualitative est immense par rapport à sa concurrence. Preuve, s’il en fallait encore, que le service reste le meilleur outil de fidélisation de la clientèle et donc une arme redoutable en matière de business. Une arme dont les institutionnels et les politiques se servent désormais pour séduire leur électorat.
«Je dormais et je rêvais que la vie n’était que joie. Je m’éveillais et je vis que la vie n’est que service. Je servis et je compris que le service est joie». Cette citation de Rabindranath Tagore m’amène à rêver d’une Afrique championne du service. Encourageons son éclosion et sa propagation dans nos pays, car il nous fait croître personnellement et collectivement. Il nous ouvre les portes de la compétitivité internationale. Faisons-le avec notre coeur, avec le sourire et avec classe. Servir est l’apanage des grands hommes…
Découvrez le sommaire des derniers numéros du magazine

Inscription à la newsletter