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LA QUALITÉ DU SERVICE CLIENT POUR FAIRE LA DIFFÉRENCE

Par Michael TOBIAS le 1 Juin 2018

La 4ème édition du SARCCA (Salon Africain de la Relation Client des Centres d’Appel) s’est tenu à Douala du 23 au 25 dernier. Le rendez-vous de cette année était placée sous le signe de la révolution digitale avec comme thème générique : “L’Afrique, mine d’or ou aubaine pour offrir au monde une experience client unique?”.



En Afrique la relation client n’a pas encore gagné toute sa place au sein des entreprises. On continue de considérer le client comme un tiroir-caisse qui doit payer un service, souvent rendu dans de mauvaises conditions. Ils sont nombreux les consommateurs qui se plaignent quotidiennement du réseau téléphonique défaillant, des coupures d’eau ou d’électricité intempestives, des chauffeurs de taxi malpolis, des retards inconsidérés des vols de companies aériennes incertaines, ou encore des prélèvements inexpliqués du compte bancaire de clients au bord de la crise de nerf. Autant de désagréments pour les consommateurs alors que les responsables de ces entreprises souvent, ne s’excusent même pas. Dans bien des cas ils renoncent à prendre en considération la situation désespérée de leurs clients.
 

Le stand de Interstis, leader des centres d'appel au Cameroun
Le stand de Interstis, leader des centres d'appel au Cameroun
C’est pour faire avancer la prise de conscience au sein des entreprises de l’importance stratégique de la relation client qu’est née le SARCCA, le premier rendez-vous africain consacré à la relation client et aux centres d'appel.
L’évènement qui a réunit des nombreuses entreprises de différents secteurs  était aussi et surtout celui des centres d’appel, une activité en plein boom en Afrique et au Cameroun. Parmi celles-ci, Interstis, qui est le plus grand centre d’appel du Cameroun, Media Contact, un centre d’appel béninois qui a une filiale au Cameroun, ou encore LMT.  Mais il y avait aussi des banques, comme la Société Générale, l’opérateur de téléphonie Orange Cameroun, ou encore la chaîne de télé Canal Plus. Chacune des entreprises est venu présenter la quintescence de son “expérience client”. Bakary Fofana de Canal plus s’est penché sur “l’Uniformisation de la réponse et de l’expérience client”. La  Société Générale a planché elle sur “L’expérience client et la digitalisation” qui est mise en oeuvre au sein l’institution bancaire. Georges Dooh Collins , le directeur général de Médiaplus, la régie d’espace publicitaire leader au Cameroun a présenté sa stratégie digitale qui met désormais l’expérience client au centre d'une approche résumée sous une formule : “l’art de la communication et innovation avec le digital”. Et puisque la cybercriminalité est devenu un des risques majeurs qu’a apporté la révolution digitale, Gérard Eyoum, l’un des meilleurs spécialistes de cette discipline en Afrique,   a fait une présentation intitulée : “sensibilité de la cybersécurité en relation client” dans laquelle il a mis en alerte les responsables des banques, des companies d’assurance et des des société de télécommunication sur les risques multiples et complexes que représentent aujourd’hui pour le business la cybercriminalité.
 

Forbes Afrique était présent au Sarcca comme partenaire média
Forbes Afrique était présent au Sarcca comme partenaire média
Quant à Anna Catché la grande associate partner de Logidis, qui organise le SARCCA elle a mis l’accent sur la formation. Pour elle “la formation est un atout majeur dans la transformation et la réussite de l’expérience client dans l’entreprise”.
Parmi les participants venus de l’étranger on compte le groupe tunisien Distritec, spécialisé dans la commercialization casque sans fil pour les centres d’appel, et les telephone fixes pour entreprises.
Après 2017 où le salon s’est pose à Dubaï, 2018  a été l’année de maturité pour l’évènement qui est est à sa 4ème edition. Les organisateurs du SARCCA peuvent se flatter de contribuer à faire prendre consciences aux entreprise de l’intérêt que représente aujourd’hui le service client dans leur stratégie face à la concurrence, mais aussi comme instrument de marketing.



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